Rabattkarte, Stammkundenkarte, Treuekarte, Punktekarte, Sammelpass – egal ob vom Bäcker, dem Lieferdienst, der Tankstelle, dem Frisör oder der Boutique. Es gibt kaum jemanden, der ohne sie auskommt. Dabei überfüllt sie Brieftaschen und ich weiß nicht, wie viele dieser heimatlosen Punkte, Gutscheine und Rabatte ich im Nirvana der Bonuskarten schon verfallen ließ.
Kundenservice wird nicht nur groß geschrieben, nein, es leuchtet und brüllt von allen Dächern. Doch leider hört es bei den meisten bei dem Plastikkärtchen schon wieder auf. Denn, wer heute keine Kundenkarten anbietet, der hat wohl einfach nicht verstanden, worum es beim Kundenservice geht, oder?
Ob die Kunden tatsächlich wegen der glamourösen 3% Jahressonderrückvergütung als Bonusgutschrift kommen?
Wie aber die Kunden binden? Wie soll man sie davon überzeugen, dass der eigene Service tatsächlich der beste in der Stadt ist? Wie soll der Kunde bitteschön verstehen, dass das, was man anbietet, sooooo überwältigend ist und mit nichts zu vergleichen ist?
Wie werden Kunden zu FANS?
Es rausposaunen. Tue Gutes und rede darüber. Das ist nicht gerade angesagt..
Tue Gutes und lass andere darüber reden. Das ist der bessere Weg.
Sei besser als alle anderen und lass es deine Kunden selbst herausfinden. Das ist Gwilym Davies.
Gwülimm WER?
Gwilym Davies. Er war World Barista Champion 2009. Das sind die internationalen Meisterschaften der (man verzeihe mir) “Kaffeekocher” – Baristi oder Barista – eben.
Also, Gwilym war einer, der wirklich besser war als alle anderen und er hatte eine geniale Idee, dies seine Kunden selbst herausfinden zu lassen. Mit einer – juhuuu – Kundenkarte.
Was für eine Überraschung. Oder?
Doch, ja, das war wirklich eine Überraschung, denn er hatte eine ganz besondere Kundenkarte. Eine, die seine Kunden zum Seitensprung aufforderte. Er wollte, dass sie fremdgingen und aus den Kaffeetassen anderer naschten.
Schwachsinn? Nein. Sogar mega genial!
Er hatte keine Kunden-Treue-Karte – sondern eine Kunden-UN-Treue-Karte!
Tatsächlich schickte er mit seiner Untreuekarte seine Stammgäste in andere Kaffeehäuser und Espressobars, damit sie auch deren Kaffee probierten. Wenn die Kunden alle Kästchen voll hatten, bekamen sie im Café ihrer Wahl ein Gratisgetränk.
Das ist doch geschäftsschädigend? Nein, überhaupt nicht. Denn so sensibilisierte er seine Kunden für die feinen Unterschiede, vernetzte sich mit anderen in seiner Branche und bekam unglaubliche Publicity.
Was das für dein Kundenservice bedeutet? Ganz einfach – sieh über den Tellerrand hinaus, sei anders, sei kreativer und einfach auch mal mutig, Kundenservice nicht so zu betreiben, wie alle es tun.
Mittlerweile ist die Kunden-Untreue-Karte auch in Baltimore angekommen und in etlichen anderen Kaffeehäusern und sonstigen Betrieben. Lass dich einfach von Google inspirieren.
Kundenservice sollte dabei wahrlich nicht auf die leichte Schulter genommen werden. Kunden, die ihre Produkte lieber woanders kaufen, tun dies überwiegend (rund 65%), weil sie mit dem Kundenservice nicht zufrieden sind. Nur etwa 30% wechseln, weil sie woanders einen besseren Preis bekommen.
Noch weitere Ideen gefällig?
#1 Restaurants könnten zur Rechnung nicht nur einfach die Visitenkarte mitgeben. Nein, sie könnten die persönliche Visitenkarte der Bedienung beilegen. Warum? Weil, wenn ich tatsächlich sehr zufrieden war, will ich nächstes Mal ja vielleicht wieder dieselbe Bedienung am Tisch haben – ähnlich wie beim Frisör.
#2 Ein Flugkapitän der United Airlines Fluglinie, selbst Vater von fünf Kindern, macht nette Fotos von jenen Tieren, die im Frachtgepäck mitfliegen müssen und gibt sie den Besitzern, die im Passagierraum sitzen zur Beruhigung und Bestätigung, dass es ihren Tieren gut geht. Und er schickt handschriftliche Grußkarten an Vielflieger. Wow. Warum – weil die persönliche Beziehung noch immer die stärkste ist.
#3 „Sie übernachten von 12. auf 13. November bei uns und ich rufe an, um zu fragen, ob Sie etwas Besonderes benötigen?“. So werden Gäste (auch die, die zum allerersten Mal kommen), im Broadview Hotel in Wichita, USA, begrüßt. Warum? Weil es dem Kunden ein VIP-Gefühl gibt und die allerwenigsten – abgesehen der echten VIP’s – schon jemals so einen Anruf bekommen haben.
Außergewöhnliches Kundenservice setzt da an, wo du deine Kunden mit dem Service überraschen kannst.
Wann wurdest du positiv überrascht von außergewöhnlichem Kundenservice? Welcher Service hat dich schon mal vom Hocker gerissen und was ist ein absolutes No-Go für dich, wenn es um Kundenservice geht? Schreib mir doch jetzt im Kommentar?
Bis bald,
Karin
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